Artículo publicado en la revista Relación Cliente Abril 2024
En Boston Medical la apuesta por la tecnología ha sido desde el inicio una de las claves de crecimiento y orientación a la experiencia de cliente. Cuando la analítica y el uso de herramientas para gestión de KPis eran algo incipiente en el mundo empresarial, aquí ya formaban parte del día a día. Ahora el foco se centra en aprovechar las oportunidades de la IA y la automatización a través de chatbots. Boston Medical lo ha hecho de la mano de doobot.ai.
En palabras de Ramón Almendro, director general de Boston Medical:
«En estos momentos, aprovechar las oportunidades que ofrecen los nuevos canales y la lA es un terreno estratégico para la compañía. El equipo de doobot.ai nos ha acompañado en este recorrido de forma muy eficaz».
Boston Medical cuenta con más de 120 clínicas propias, a nivel internacional, con 26 años de recorrido, prestando servicios médicos.
En la automatización de interacciones con los pacientes a través de WhatsApp, hemos realizado todo un recorrido, que nos ha permitido volcar la experiencia adquirida y la tecnología empleada al contexto interno, para dar apoyo y entrenar al propio equipo de Boston Medical. Doobot.ai ha integrado su tecnología con Workplace, que es la herramienta que empleamos para la comunicación interna (para quienes no lo conozcan, es un Facebook corporativo). Este entorno se ha convertido en el lugar donde compartir dudas, transmitir mensajes, consultar pautas y procedimientos operativos, registrar oportunidades de mejora, encontrar recursos formativos multimedia e incluso valorar conocimientos o entrenar al equipo. doobot.ai ha implementado diferentes chatbots dentro del propio Workplace para, por ejemplo, la resolución de dudas, la realización de tests de conocimiento, o el registro de oportunidades de mejora (cada vez que una persona del equipo identifica una situación en la que algo se podría haber hecho mejor, se crea un REM (Registro de Mejora). De este modo, a través del chatbot en Workplace, todo empleado dispone de un medio sencillo y amigable para rápidamente capturar estas situaciones. El departamento de Experiencia de Paciente recibe automáticamente todas los inputs, clasificados y priorizados por IA. Progresivamente, se han ido incorporando diferentes funcionalidades avanzadas, para autogestión, facilitando medios y recursos, sencillos y eficaces, a todas las personas de los diferentes equipos, cada uno en su función.
«Ha llegado el momento de dar un siguiente salto y entrenar a nuestro equipo comercial empleando Workplace y la tecnología que nos facilita doobot.ai, basada en lA conversacional, que ha funcionado exitosamente en la automatización de las interacciones con pacientes a través de WhatsApp», detalla Ramón Almendro.
Los asesores comerciales pueden dialogar con un chat-bot en Workplace que les facilita respuesta a sus consultas (tanto operativas como argumentales) y además les entrena en situaciones concretas, facilitándoles una valoración cuantitativa en items y un feedback cualitativo estructurado, sobre sus propuestas de argumentación en diálogos reales. Adicionalmente el formador del equipo puede entrar de forma puntual e intervenir desde la consola doobot.ai en las conversaciones entre el chatbot y el asesor comercial para enfatizar ciertos aspectos o puntos adicionales a considerar.
La tecnología emplea diferentes modelos lA, basados en Dialogflow, ChatGPT y Gemini, entrenados de forma especifica en base a los procedimientos operativos Boston Medical y las técnicas y estrategias, para argumentación y ayuda a pacientes potenciales.
Cada interacción queda registrada en base de datos junto con las valoraciones cuantitativas. Empleando lA se recopilan de forma estructurada los puntos fuertes y aspectos mejorables, de modo que toda esta información es categorizada y explotada en cuadros de mando que dan pautas sobre fortalezas y aspectos de desarrollo, por temáticas, equipos, personas, evoluciones, etc.
El diseño conceptual, la programación e integraciones han sido desarrolladas por doobot.ai, compañía especializada en la automatización de procesos empleando chatbots e lA. Sobre esta colaboración Ramón Almendro comenta:
«El trabajo de doobot.ai ha sido vital, nos han aportado el expertise, el conocimiento operativo, la tecnología y las integraciones para hacer posible, llave en mano, lo que parecía una buena, pero irreal, idea futurista».
doobot.ai reúne la combinación de una dilatada experiencia en venta y servicio al cliente, y el dominio de los recursos tecnológicos más punteros empleados en sus propios desarrollos e integraciones, basadas en lA conversacional.