Es una inocente pregunta, y sin embargo la gran clave de todo: “¿En qué puedo ayudarte?”. Entender la respuesta que el cliente facilite a esta pregunta abierta, es algo que ya a finales de los 90 nos surgió como necesidad en la gestión call center de aquellos años, inicialmente para, al menos, poder discriminar las llamadas de un modo más cómodo, sencillo y eficiente que a través de IVR. Y de esto hace ya 25 años…
Y si además pudiéramos automatizar las respuestas sencillas… anda que no hemos soñado con esto desde entonces.
El caso es que en esta espera, uno había perdido casi ya la esperanza. No parecía que la tecnología fuera a resolver esto de forma eficaz. Solo era posible implementarlo con agentes ocultos (con las ineficiencias que supone) o con sistemas para automatización, cargados de limitaciones, hasta ahora…
Y entonces, cuando ya casi habíamos perdido la esperanza… zas! ocurre!!
Los últimos 12 meses han supuesto la llegada de ese sueño y necesidad, que desde finales de los noventa, muchos teníamos.
Aún no son pocos los riesgos, comenzando por las (bien denominadas) alucinaciones de los modelos IA Generativa, y siguiendo por múltiples riesgos como el “prompt injection”. No son pocos los casos y ejemplos reportados en estos últimos meses, con relevantes errores por parte de chatbots en servicio al cliente.
Y es cierto que nos queda mucho por afinar, pero estamos ya en ese estadio, “afinar”. A fin de cuentas, del mismo modo que aún queda mucho, pero mucho… por afinar en los servicios prestados por personas, donde los errores son también muy frecuentes.
Desde mi perspectiva una de las grandes preguntas que genera este nuevo contexto es si aprovecharemos la oportunidad que nos brinda la IA para, por fin, poner en valor a la persona. En nuestra industria, salvo contadas excepciones, llevamos todo este tiempo haciendo las cosas mal, es decir, sin terminar de invertir en hacerlas realmente bien. Una visión miope y cortoplacista nos ha llevado a cometer dos errores: tensionar en exceso los costes y no optimizar en costes desde el talento.
El primer problema, siendo grave, es muy sencillo: se nos ha llenado la boca de customer experience y vaciado los bolsillos para llevarlo a cabo (siempre hablando en términos generales, con honrosas excepciones, desgraciadamente muy puntuales).
El segundo problema es más sutil, pero igual de grave: (nuestra historia reciente está llena de ejemplos, y las plataformas contact center lo sufren cada día) para ajustarnos en costes la mayoría de las organizaciones lo han acometido aplicando la política “escatimar”, y también, en talento.
Cuando escatimas en talento, reduces costes, pero la ineficiencia de las operaciones te acompaña en este camino, y por tanto, los costes se incrementan. En este momento, en el que comienza a ser posible la automatización de una parte no pequeña de las interacciones, una de las grandes preguntas encima de la mesa es: ¿Seremos capaces de aprovechar la IA para por fin invertir en talento en nuestros equipos humanos?
Las interacciones sencillas, van a ser gestionadas de forma automática (no solo porque sea más eficiente en términos económicos, sino porque además el cliente lo demanda y valora, siempre que implementemos automatizaciones precisas e inteligentes). Y en el resto de interacciones, donde aparezcan incidencias, insatisfacción, o donde sencillamente esté en juego una decisión importante por parte del cliente, es donde “personas que ayudan a personas” entrará en juego.
Es decir, necesitaremos que las personas de nuestros equipos dispongan de tiempo, medios, y estén preparados y entrenados para gestionar de forma brillante estas situaciones. Esperemos que la inversión que esto supone, por fin llegue, y el ahorro que va a aportarnos la IA sea la ocasión para hacerlo. Esperemos que no ocurra una vez más, esperemos que no se aplique la visión miope del recorte, sin aprovechar la ocasión.
Llevamos 25 años esperando que los sistemas entiendan e interaccionen automáticamente con nuestros clientes de forma natural y eficaz. ¿Lo aprovecharemos para por fin invertir en las personas que ayudan a personas?”
Es decir, en quienes nuestros clientes depositan su confianza para ser escuchados, comprendidos, y ayudados cuando la situación lo requiere. Esperemos que esta vez ocurra, llevamos esos mismos 25 años esperándolo.